私企老板直管酒店存在的普遍性痛點
來源: | 來源:鄭焯元 酒店事兒 | 發布時間: 2019-08-27 | 10335 次瀏覽 | 分享到:
近日鄙人受邀幫扶顧問一家大中型酒店,酒店占地面積近千畝,總資產價值數億元。依托景區自有溫泉、別墅小院、綜合性單標間、會議餐飲、高爾夫、觀光游園項目一應俱全,總客房量近400間。只可惜連年經營收益負增長幾百上千萬。與業主推杯問盞間,數不盡其唏噓長嘆——這個產業如何才能把它玩轉?

鄙人親臨現場數十天,有調查有實踐,為他總結如下痛點。我想這也是這個行業里私企老板直管酒店存在的普遍性痛點。

第一:項目規劃與修建時重設計理念輕運營特點:

此項目設計修建采用國際先進理念,其設計師也憑此項目作品國際大獎包攬。但實際經營中為何如此凄慘?鄙人為它總結有三。

首先:沒有合理規劃客戶流線,各經營區域過度分散,大大降低客戶體驗。大廳門楣不夠凸顯,多個大門入口客戶都不知道該走那邊?登記證件、入住房間、泡浴溫泉,各個點相隔甚遠,路線設計上反復繞圈。若遇大雨,成群客人等候前廳開車送傘。標識標牌不夠明顯,曾有歷史客戶迷路在園區里面,最后還得打110救險。

其次:別墅項目沒有考慮到綜合能耗分攤。全部采用統一中央空調、鍋爐供水調暖。而一棟別墅有多個房間,整棟別墅入住包含溫泉,銷售價格必然過萬,客戶市場大大縮減。無奈之下拆銷成間,但由于房型不統一規范,有的幾百有的過千,但即使入住一間,整棟別墅能耗得開完,一天能耗費用近千元,客戶覺得價格高,酒店本身卻不賺錢。

其三:整體色調搭配沒有考慮到冷暖。全酒店統一采用黑白色調做部分內飾和全部外觀。用戶視覺感官上沒有酒店該有的溫馨感。甚至招牌都是純黑色,直接導致到了晚上就看不見。也直接影響到婚喜壽宴,畢竟在中國黑白色調有悖于喜慶的傳統觀念。

第二:業主過度自信,不相信隔行如隔山。

不得不說這個老板就資產和財富來說,處于社會金字塔頂端。但落地到實際運營上面沒有考慮長遠,資產采購上愛省小錢,惹來長久性麻煩。比如采購PMS軟件,直接幾十萬一次性終身買斷,為了節省后期升級維護的錢,但當年那個優秀的軟件,已不能適應現在運營模式的改變,社會的發展。隨著后期管理團隊的變更,人員的增減,數據營銷的必然發展,給后期的數據分析沉淀、流程優化等帶來直接性的困難。想要導出歷史客戶數據進行分析,只能選擇年齡階段,無法分時間段進行統覽,這個必然條件一搜索信息量過十萬。更離譜的是導出數據后是不可運算的TXT文件。我親愛的老板,你省了小錢,卻丟失了酒店重要的數據資產。

運營前幾年,花大價錢整合高端人力資源,客戶在那個階段對產品也圖個新鮮,經營收益甚是可觀。這個時候開始飄飄然,酒店管理還是簡單蠻,遣散專業人員自己來干。于是乎各部門人員裁減,只有一線沒有高管,管理次序持續性陷入混亂。客戶滿意度銳減,經營收益步入慘淡。

這個時候才暗自哀嘆,原來真的是隔行如隔山。

第三:缺乏系統性思維理念。

整個酒店從人力資源構建到實際的經營運轉沒有遵循PDCA循環。偌大一個酒店居然沒有年度經營預算,哪個環節該設崗,哪個部門該增員,如何配置營銷預算,如何樹立品牌如何進行持續性宣傳?沒有一個系統化規范,想怎么干就怎么干,無人監督無人授權,各個部門分散運轉,客人投訴無門,差評不斷,最終導致客戶銳減。

個人依據15年行業經驗,總結出來系統化理念思維導圖,很多業主想一步登天很難

第四:沒有層級觀念,不敢授權,大事小事決策業主一人獨攬。

顧問之中,發現高層、中層、一線全部都圍繞老板一個人在轉,老板直接規定誰端盤子誰遞碗,不分中層高層還是一線。親眼目睹他讓一位副總在餐廳做客戶引領員,一站就是一上午時間。自己也親自上陣推門撿碗,所有人員全部變為一線。我親愛的老板,你那么會做生意難道你沒有算過人力資源成本蠻?一個餐廳服務員時工資10余元,這個工作所產生的價值也就數十元。一個副總算時薪應該在近百元,他產生的價值應該過千,結果卻做了幾十元時薪價值的服務員,你這不是虧本買賣蠻?你自己的時薪就玩資產而言可能一小時都過萬,你應該思考一下這樣做是虧還是賺?

你這樣長期深入一線,越位作戰,也導致越級匯報成為家常便飯,最后高層、中層圍繞著一線人員的思想理念在轉,不敢管理沒有實權。

很想給你講個故事,毛澤東如何打贏蔣介石取得江山?差別就是兩個字:“授權”。想當年林彪在前線,打電話給毛主席問這個戰役怎么干?毛主席一句話:“你在管理指揮你說了算,怎么干?往死里干,我睡覺了明天我還有我的事情要辦。”蔣介石呢?從來都是在大后方看著沙盤指揮前線,若遇不順還親自飛抵前線搶奪最高指揮權。

第五:不懂收益管理,錯誤認知定位理念。

近400間房的大中型酒店,全年價格體系就是A4紙一篇。從頭到尾價格體系一層不變,親愛的老板,無數大咖說過:“這個世界唯一不變的就是改變”。就算是明星嘛,他也得入鄉隨俗一日三餐。在酒店行業里客房價值是不可儲存的,客戶活動信息也是瞬息萬變,首先得保證有飯吃有衣穿,以變應變。高不高端只是一種客戶體驗,客戶體驗來自于硬件和軟件,保證收益了才能完善硬件和軟件,這是一個良性循環,酒店經營最終目的是賺錢,價格體系還是需要充分打好組合拳。
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